20 mẫu trả lời inbox cứu đơn cho chủ shop — chép, sửa nhẹ và gửi ngay
4 lượt xem
Nhiều đơn hàng không mất vì sản phẩm dở hay giá quá cao, mà mất ngay trong hộp thư: khách hỏi giá nhưng shop trả lời chậm; khách đang phân vân thì nhận một câu cụt; khách gặp sự cố nhưng nhắn nhiều lần vẫn chưa biết ai xử lý. Họ thường lặng lẽ chuyển sang shop trả lời rõ ràng hơn.
Tôi làm bộ mẫu này để chủ shop có sẵn câu chữ cho các tình huống hằng ngày. Một tin nhắn tốt cần trả lời đúng câu hỏi, đủ thông tin để khách quyết định và mở ra bước tiếp theo nhẹ nhàng. Mẫu không thay thế sự chân thành, nhưng giúp ta khỏi nghĩ từ đầu khi đang bận.
Cách dùng bộ mẫu này
Anh/chị chọn mẫu phù hợp, rồi thay phần [TRONG NGOẶC] bằng sản phẩm, giá, chính sách và thời gian thật của shop. Đừng giữ cam kết mà shop không thực hiện được, như miễn phí giao hàng, đổi trả 30 ngày hay bảo hành dài hạn.
Sau khi sửa, hãy lưu mẫu vào Trả lời nhanh trên Fanpage, ghi chú điện thoại hoặc file chung cho nhân viên. Đặt tên ngắn như “Hỏi giá”, “Chê đắt”, “Hết hàng”, “Hàng lỗi”. Trước khi gửi, kiểm tra tên khách, sản phẩm, số tiền và bảo đảm không sót dấu ngoặc.
Nhóm 1: Khách mới hỏi
Mẫu 1 — Khách hỏi giá
Dạ shop chào [TÊN KHÁCH] ạ. [TÊN SẢN PHẨM] hiện có giá [GIÁ] đồng, đã gồm [THÀNH PHẦN/PHỤ KIỆN ĐI KÈM].
Mẫu này có [ĐIỂM NỔI BẬT] và đang sẵn [MÀU/KÍCH THƯỚC].
Anh/chị cần dùng cho [NHU CẦU] hay muốn shop tư vấn thêm về [LỰA CHỌN LIÊN QUAN] ạ?
Lưu ý: Báo giá ngay; đừng yêu cầu số điện thoại rồi mới báo.
Mẫu 2 — Khách hỏi còn hàng không
Dạ còn hàng anh/chị nhé. [TÊN SẢN PHẨM] hiện còn [SỐ LƯỢNG] chiếc, đúng màu [MÀU] và size [KÍCH THƯỚC] mình hỏi.
Shop giữ mẫu này đến [GIỜ/THỜI HẠN]. Anh/chị muốn shop giữ để qua xem, hay chốt giao tận nơi luôn ạ?
Lưu ý: Kiểm tra tồn kho trước khi khẳng định; không tạo khan hiếm giả.
Mẫu 3 — Khách hỏi địa chỉ và giờ mở cửa
Dạ shop ở [ĐỊA CHỈ ĐẦY ĐỦ], gần [ĐIỂM MỐC DỄ NHẬN BIẾT] anh/chị nhé.
Shop mở cửa từ [GIỜ MỞ CỬA] đến [GIỜ ĐÓNG CỬA], các ngày [NGÀY LÀM VIỆC].
Anh/chị dự định ghé khoảng mấy giờ để shop chuẩn bị sẵn [TÊN SẢN PHẨM] ạ?
Lưu ý: Cập nhật ngay khi đổi địa chỉ, nghỉ lễ hoặc thay đổi giờ bán.
Mẫu 4 — Khách hỏi phí giao hàng
Dạ để tính đúng phí giao, anh/chị cho shop biết khu vực nhận hàng và số lượng cần mua nhé.
Nếu giao tới [KHU VỰC ĐÃ BIẾT], phí dự kiến là [PHÍ/KHOẢNG PHÍ], thời gian khoảng [THỜI GIAN GIAO].
Anh/chị gửi địa chỉ cụ thể, shop kiểm tra lại và báo tổng tiền trước khi chốt ạ.
Lưu ý: Chưa rõ địa chỉ thì không đoán; nói rõ phí dự kiến hay đã chốt.
Nhóm 2: Khách đang phân vân
Mẫu 5 — Khách chê đắt
Dạ shop hiểu, mức giá này cần cân nhắc kỹ ạ.
Giá [GIÁ] đã gồm [CHẤT LIỆU/CÔNG NĂNG/BẢO HÀNH/DỊCH VỤ ĐI KÈM], nên phần chênh lệch nằm ở [GIÁ TRỊ CỤ THỂ].
Nếu muốn mức dễ tiếp cận hơn, shop có [MẪU THAY THẾ] giá [GIÁ THAY THẾ], khác ở [ĐIỂM KHÁC BIỆT]. Anh/chị ưu tiên giá mềm, độ bền hay tính năng hơn ạ?
Lưu ý: Dùng chi tiết kiểm chứng được; không chê hàng nơi khác khi chưa có căn cứ.
Mẫu 6 — Khách mặc cả, xin giảm giá
Dạ cảm ơn anh/chị đã thiện chí trao đổi ạ. Với [TÊN SẢN PHẨM], mức tốt nhất shop áp dụng hiện tại là [GIÁ SAU ƯU ĐÃI] đồng đến [THỜI HẠN].
Shop có thể thêm [TẶNG PHỤ KIỆN/HỖ TRỢ GIAO HÀNG/ƯU ĐÃI THẬT KHÁC].
Nếu phù hợp, anh/chị nhắn “chốt” để shop giữ đúng mẫu và giá này nhé.
Lưu ý: Chỉ đưa một giá cuối; giảm tiếp nhiều lần sẽ làm mất niềm tin.
Mẫu 7 — Khách so sánh với shop khác
Dạ mỗi shop có cách chọn hàng và chính sách riêng, anh/chị so sánh kỹ là rất đúng ạ.
Mẫu bên shop khác ở [ĐIỂM KHÁC BIỆT 1], [ĐIỂM KHÁC BIỆT 2] và sau mua có [BẢO HÀNH/ĐỔI TRẢ/HỖ TRỢ CỤ THỂ].
Anh/chị cứ đối chiếu thêm [TIÊU CHÍ QUAN TRỌNG] giữa hai bên để chọn mẫu phù hợp nhất nhé.
Lưu ý: Nói ưu điểm của mình, tôn trọng đối thủ; không bịa thông tin.
Mẫu 8 — Khách hỏi rồi im lặng, nhắc khéo sau một ngày
Dạ shop chào anh/chị, shop nhắn lại về [TÊN SẢN PHẨM] mình hỏi hôm qua ạ.
Mẫu này hiện giá [GIÁ], còn [TÌNH TRẠNG HÀNG] và áp dụng [ƯU ĐÃI/CHÍNH SÁCH] đến [THỜI HẠN].
Mình còn băn khoăn về giá, kích thước hay cách sử dụng ạ? Anh/chị cứ nói thật, shop tư vấn tiếp, chưa cần mua ngay đâu ạ.
Lưu ý: Chỉ nhắc một lần sau 24 giờ, kèm thông tin hữu ích.
Nhóm 3: Chốt đơn
Mẫu 9 — Xác nhận đơn và xin thông tin giao hàng
Dạ shop xác nhận đơn gồm: [SỐ LƯỢNG] × [TÊN SẢN PHẨM], [MÀU/SIZE], tiền hàng [TIỀN HÀNG], phí giao [PHÍ GIAO], tổng thanh toán [TỔNG TIỀN] đồng.
Hình thức thanh toán: [COD/CHUYỂN KHOẢN].
Anh/chị gửi giúp shop họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhận và khung giờ tiện nhận nhé.
Lưu ý: Tách rõ tiền hàng, phí giao, tổng tiền; chỉ tạo đơn khi khách xác nhận.
Mẫu 10 — Khách mua số lượng lớn, xin giá sỉ
Dạ shop cảm ơn anh/chị đã quan tâm mua số lượng lớn ạ.
Để báo đúng bậc giá, anh/chị cho shop biết dự kiến lấy khoảng [SỐ LƯỢNG], lấy một lần hay chia đợt và có cần xuất hoá đơn không nhé.
Shop sẽ kiểm tra tồn kho, tính giá và phản hồi trong [THỜI GIAN PHẢN HỒI] ạ.
Lưu ý: Hỏi số lượng, nhịp lấy hàng; không hứa chiết khấu khi chưa kiểm tra lợi nhuận.
Mẫu 11 — Hàng đã hết, gợi ý đặt trước hoặc mẫu tương tự
Dạ shop rất tiếc, [TÊN SẢN PHẨM] vừa hết [MÀU/SIZE KHÁCH CẦN] ạ.
Hàng dự kiến về lại vào [THỜI GIAN ĐÃ XÁC NHẬN], anh/chị có thể đặt trước để shop giữ ngay khi hàng về.
Nếu cần dùng sớm, shop có [MẪU TƯƠNG TỰ] khác ở [ĐIỂM KHÁC BIỆT], giá [GIÁ]. Anh/chị muốn chờ mẫu cũ hay xem mẫu thay thế trước ạ?
Lưu ý: Chỉ báo ngày về khi đã xác nhận; nói rõ khác biệt của mẫu thay thế.
Nhóm 4: Sau khi bán
Mẫu 12 — Cảm ơn và hướng dẫn sử dụng
Dạ shop cảm ơn anh/chị đã ủng hộ [TÊN SẢN PHẨM] ạ.
Khi dùng lần đầu, mình [HƯỚNG DẪN QUAN TRỌNG 1]; lưu ý thêm [HƯỚNG DẪN 2] và [CÁCH BẢO QUẢN] để sản phẩm bền hơn.
Nếu có điểm nào chưa rõ, anh/chị cứ nhắn lại đây, shop hỗ trợ tiếp ạ!
Lưu ý: Gửi sau khi khách nhận; chỉ nêu 2–3 hướng dẫn quan trọng.
Mẫu 13 — Xin đánh giá và ảnh phản hồi
Dạ shop chào anh/chị, mình dùng [TÊN SẢN PHẨM] được [SỐ NGÀY] ngày rồi, cảm nhận có ổn không ạ?
Nếu tiện, anh/chị chia sẻ giúp shop vài dòng cảm nhận thật và một tấm ảnh khi sử dụng nhé.
Phản hồi tốt hay chưa tốt đều giúp shop cải thiện sản phẩm và cách phục vụ ạ.
Lưu ý: Xin cảm nhận thật, không đòi 5 sao; đăng lại ảnh phải xin phép.
Mẫu 14 — Giới thiệu khéo sản phẩm dùng kèm
Dạ vì anh/chị đang dùng [SẢN PHẨM ĐÃ MUA], shop gợi ý thêm [SẢN PHẨM DÙNG KÈM] để [LỢI ÍCH CỤ THỂ] tiện hơn.
Mẫu này giá [GIÁ] và chỉ cần thiết nếu mình hay [TÌNH HUỐNG SỬ DỤNG].
Anh/chị có muốn shop gửi ảnh và cách dùng chi tiết để tham khảo không ạ?
Lưu ý: Chỉ gợi ý món liên quan sau khi khách dùng món chính ổn; không bán thêm lúc có sự cố.
Nhóm 5: Khi có sự cố
Mẫu 15 — Khách phàn nàn giao hàng chậm
Dạ shop xin lỗi anh/chị vì đơn [MÃ ĐƠN] chưa đến đúng hẹn, để mình phải chờ ạ.
Shop vừa kiểm tra, đơn đang ở [TRẠNG THÁI THẬT], bên vận chuyển dự kiến [THÔNG TIN MỚI NHẤT].
Shop sẽ chủ động báo lại trước [GIỜ CỤ THỂ]. Nếu cần dùng gấp trước [THỜI ĐIỂM], anh/chị cứ nói để shop tìm phương án hỗ trợ nhé.
Lưu ý: Báo trạng thái thật, hẹn mốc cập nhật; không đổ trách nhiệm cho vận chuyển.
Mẫu 16 — Hàng lỗi hoặc khách cần đổi trả
Dạ shop rất tiếc vì [TÊN SẢN PHẨM] gặp vấn đề [MÔ TẢ LỖI], shop xin lỗi anh/chị ạ.
Anh/chị gửi giúp shop mã đơn và ảnh/video thể hiện lỗi nhé. Sau khi kiểm tra, shop sẽ [ĐỔI MỚI/SỬA CHỮA/HOÀN TIỀN] theo chính sách [ĐIỀU KIỆN VÀ THỜI GIAN XỬ LÝ].
Shop sẽ phản hồi bước tiếp theo trước [THỜI GIAN] ạ.
Lưu ý: Không suy đoán khách làm hỏng; nêu rõ dữ liệu cần gửi, hạn xử lý.
Mẫu 17 — Khách đang giận, cần hạ hoả trước
Dạ shop nghe rõ và hiểu vì sao anh/chị bức xúc ạ. Mình đã gặp [TRẢI NGHIỆM KHÔNG TỐT] nhưng chưa được giải quyết thấu đáo, đó là thiếu sót của shop.
Shop xin kiểm tra lại toàn bộ đơn này và đề xuất [PHƯƠNG ÁN 1] hoặc [PHƯƠNG ÁN 2], hoàn tất trước [THỜI GIAN].
Anh/chị cho shop xin một cuộc gọi vào [GIỜ ĐỀ XUẤT] để thống nhất dứt điểm được không ạ?
Lưu ý: Ghi nhận vấn đề, cảm xúc trước; không tranh luận khi khách đang nóng.
Mẫu 18 — Tin nhắn ngoài giờ khuya hoặc tin nhắn tự động
Dạ shop cảm ơn anh/chị đã nhắn tin ạ. Hiện ngoài giờ làm việc, shop sẽ trả lời chi tiết từ [GIỜ BẮT ĐẦU LÀM VIỆC] ngày [NGÀY].
Anh/chị cứ để lại tên sản phẩm cần hỏi hoặc mã đơn, shop sẽ ưu tiên kiểm tra khi mở cửa.
Nếu đơn cần xử lý gấp, anh/chị liên hệ [KÊNH/SỐ ĐIỆN THOẠI KHẨN CẤP] giúp shop nhé.
Lưu ý: Nêu rõ giờ trả lời; chỉ để số khẩn cấp khi có người trực.
Nhóm 6: Khách cũ quay lại
Mẫu 19 — Chào khách cũ và dành ưu đãi riêng
Dạ shop chào [TÊN KHÁCH], lâu rồi mới được gặp lại anh/chị ạ.
Lần trước mình mua [SẢN PHẨM ĐÃ MUA], không biết dùng đến nay có còn ổn không ạ?
Tuần này shop dành riêng cho khách cũ [ƯU ĐÃI THẬT], áp dụng đến [THỜI HẠN]. Anh/chị có muốn shop gửi mẫu phù hợp với [NHU CẦU LIÊN QUAN] để xem không ạ?
Lưu ý: Cá nhân hoá bằng sản phẩm đã mua; chỉ gửi ưu đãi thật.
Mẫu 20 — Nhắc khách lâu chưa mua kèm tin mới
Dạ shop chào anh/chị, đã [KHOẢNG THỜI GIAN] từ lần gần nhất mình ghé shop rồi ạ.
Shop vừa có [SẢN PHẨM MỚI/THAY ĐỔI MỚI] liên quan đến [NHU CẦU CỦA KHÁCH], với điểm mới là [GIÁ TRỊ CỤ THỂ].
Anh/chị có muốn shop gửi thông tin ngắn để tham khảo không ạ? Nếu chưa có nhu cầu, mình cứ bỏ qua tin này nhé.
Lưu ý: Chỉ gửi tin thật sự liên quan, tần suất thưa; tôn trọng khi khách không quan tâm.
Ba nguyên tắc trả lời inbox để giữ khách
Thứ nhất, tốc độ quan trọng nhất trong 5–15 phút đầu. Khách thường hỏi cùng lúc vài shop. Nếu chưa kiểm tra xong, hãy xác nhận đã nhận tin, nói rõ đang kiểm tra gì và hẹn thời gian phản hồi. Im lặng khiến khách nghĩ shop không quan tâm, kể cả khi ta đang rất bận.
Thứ hai, đừng để cuộc trò chuyện rơi vào ngõ cụt. Sau khi trả lời, hãy mở bước tiếp theo: hỏi màu, kích thước, nhu cầu, thời gian cần hàng hoặc cách nhận hàng. Không phải tin nào cũng cần ép chốt đơn, nhưng khách phải biết nên làm gì tiếp theo. Những câu cụt như “Có”, “Hết”, “Không được” rất dễ làm mất đơn.
Thứ ba, việc khó thì gọi điện thay vì nhắn mãi. Khi hàng lỗi, giao chậm, khách đang giận hoặc hai bên đã hiểu khác nhau nhiều lần, một cuộc gọi ngắn thường giải quyết nhanh hơn hàng chục tin nhắn. Hãy nắm mã đơn và phương án trước khi gọi; sau cuộc gọi, nhắn lại những gì đã thống nhất.
Bộ mẫu này hiệu quả nhất khi được sửa theo giọng nói và chính sách của shop mình. Trong Thư viện xuanloi.com, tôi tiếp tục chia sẻ các tài liệu thực hành ngắn, dùng được ngay. Anh/chị cũng có thể dùng Checklist 15 điểm tự kiểm tra website bán hàng để rà soát thông tin sản phẩm, nút liên hệ, chính sách giao hàng và đổi trả. Website càng rõ, inbox càng ít câu hỏi lặp lại và càng gần hơn với quyết định mua.
Chia sẻ bài này